Search Repository Universitas Fort De Kock

Mutu pelayanan tidak terlepas dari komunikasi yang baik, kepastian informasi, kepastian layanan yang diberikan kepada pasien dan minimnya komplain pelayanan dari pasien atau keluarga pasien. Berdasarkan data yang dihimpun dari Evaluator Pelayanan Rumah Sakit tahun 2021, ada 124 komplain pasien dan keluarga terkait pelayanan. Tujuan penelitian adalah Merumuskan strategi kebijakan pengendalian komplain layanan kesehatan di Rumah Sakit Madina Bukittinggi. Penelitian ini menggunakan rancangan deskriptif kualitatif, dengan memberikan gambaran, penjelasan yang tepat dari objek yang diteliti. Dasar penelitian adalah wawancara mendalam dengan narasumber menggunakan metoda semi terstruktur yang berisi pertanyaan mengenai hal yang berhubungan dengan rumusan masalah. Pertanyaan akan ditujukan kepada Direktur, Wakil Direktur, Kabid Pelayanan, Manajer SDM, Evaluator Pelayanan dan Humas Rumah Sakit Madina selaku unsur dari pembuat kebijakan pelayanan yang diberikan. Wawancara juga akan dilakukan kepada beberapa orang Petugas/Karyawan selaku unsur dari pemberi layanan dan kepada beberapa orang masyarakat selaku penerima layanan. Dalam hal pengendalian komplain, maka Rumah Sakit Madina sepakat untuk melaksanakan stategi W-O (weakness-oportunity) Strategi Kelemahan Kesempatan (W dan O) sebagai strategi dalam mengendalikan komplain dalam pelayanan yaitu mengurangi kelemahan yang ada untuk menangkap setiap peluang yang tersedia. Kesempatan yang dapat di identifikasi tidak mungkin dimanfaatkan karena kelemahan Rumah Sakit, berdasarkan strategi W dan O disimpulkan bahwa Rumah Sakit harus mengurangi atau bahkan menghilangkan setiap komplain.Bagi Rumah Sakit Madina Bukittinggi, diharapakan dari penelitian ini dapat memberikan masukan dan kebijakan dalam upaya pengendalian komplain pasien agar mutu layanan kesehatan di Rumah Sakit Madina dapat terjaga.

Service quality is inseparable from good communication, information certainty, service certainty that provided to patients and minimal service complaints from patients or patient families. Based on data collected from the Hospital Service Evaluator in 2021, there were 124 patient and family complaints regarding services. The aim of the study was to formulate a policy strategy for controlling health service complaints at Madina Hospital Bukittinggi. The type of this study was qualitative descriptive design, by providing an overview, an appropriate explanation of the object under study. The basis of the research was in-depth interviews with informants by using semi-structured method which contains questions regarding matters related to the formulation of the problem. Questions was addressed to the Director, Deputy Director, Head of Services, HR Manager, Service Evaluator and Public Relations of Madina Hospital as elements of the service policy makers provided. Interviews also conducted with several officers/employees as elements of service providers and with several members of the public as service recipients. In terms of complaint control, Madina Hospital agreed to implement the W-O (Weakness-Opportunity) Weakness-Opportunity Strategy (W and O) as a strategy for controlling complaints in service, namely reducing existing weaknesses to capture every available opportunity. Opportunities that can be identified are impossible to take advantage of because of the hospital's weaknesses, based on the W and O strategies it can be concluded that the hospital must reduce or even eliminate every complaint. For Madina Bukittinggi Hospital, it is hoped that this research can provide input and policies in efforts to control patient complaints so that the quality of health services at Madina Hospital can be maintained.